🏥🗣️ Recueillir la parole des patients ne suffit pas : l’IGAS décrit comment passer du recueil à des actions d’amélioration construites avec eux.
🤝 Douze recommandations, des repères sur le rôle des patients partenaires et une alerte sur les publics que l’on n’entend pas. 🔍
Pour le patient et ses proches, il aide à comprendre comment leur vécu peut contribuer à améliorer les soins et l’organisation de l’hôpital, au-delà d’un questionnaire de satisfaction. Il présente différentes façons de participer, distingue le rôle des patients partenaires de celui des représentants des usagers et souligne la nécessité de mieux entendre les personnes confrontées à des obstacles numériques, linguistiques ou liés au handicap.
Source :
1️⃣ RÉSUMÉ
Cette mission de l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS), inscrite au programme de travail 2024-2026, porte sur la prise en compte de l’expérience patient dans les établissements de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO). Le terme « patient » englobe ici la personne soignée et son entourage. La démarche participative, menée d’avril à octobre 2025, croise une analyse bibliographique, une comparaison internationale portant sur dix pays, un travail avec la HAS sur les données e-Satis, des investigations dans cinq établissements déjà engagés et une enquête auprès des représentants des usagers.
Le rapport distingue l’expérience patient de la seule satisfaction : il s’intéresse au vécu du parcours de soins, aux relations avec les professionnels, à la compréhension des informations et à la continuité de l’accompagnement. Son constat central est que le recueil de la parole ne suffit pas : il doit déboucher sur des actions d’amélioration conçues avec les patients, suivies et évaluées. Si les démarches se développent, leur maturité reste très variable et la participation des patients ne se prolonge pas toujours jusqu’à la transformation des pratiques.
La mission identifie plusieurs conditions de réussite : un engagement de la gouvernance, une organisation claire, du temps consacré à la démarche et un partenariat équilibré entre patients et professionnels. Elle souligne les bénéfices possibles pour la qualité des soins, la coopération et le sens du travail, tout en alertant sur les démarches d’affichage, la professionnalisation excessive et les tensions avec les équipes. Une attention particulière est portée aux publics vulnérables, encore insuffisamment entendus dans les dispositifs classiques.
Douze recommandations, organisées en quatre axes, visent à structurer la démarche dans les établissements, clarifier et sécuriser le rôle des patients partenaires, dépasser le seul recueil de la parole et renforcer l’accompagnement national et régional. Le tome 2 complète ces orientations par six annexes consacrées notamment aux méthodes de recueil, aux expériences des cinq établissements partenaires et aux résultats de l’enquête auprès des représentants des usagers.
2️⃣ CE QU’IL FAUT RETENIR
1️⃣ Des démarches répandues mais hétérogènes (constat). Un nombre croissant d’établissements s’engage dans l’expérience patient, mais la démarche reste encore souvent centrée sur le seul recueil de la parole plutôt que sur les transformations qui doivent en découler. En 2024, le score national e-Satis de satisfaction globale et d’expérience pour les séjours de plus de 48 heures en médecine, chirurgie et obstétrique atteint 74,8 sur 100. Ce résultat repose sur 531 398 questionnaires complets et exploitables recueillis dans 926 établissements participants et classés ; il ne correspond pas à un pourcentage de patients satisfaits. L’organisation de la sortie demeure le maillon le plus perfectible du parcours hospitalier (T1 p. 3 et p. 23-24).
2️⃣ Trois facteurs déterminants (constat). La mission identifie un pilotage porté par la gouvernance, notamment la direction et la commission médicale d’établissement, une structuration claire de la démarche et un partenariat équilibré avec les patients. Les entretiens montrent qu’une démarche peut être engagée sans investissements financiers massifs, notamment en s’appuyant sur des fonctions existantes. Elle nécessite néanmoins une allocation de temps, des responsabilités identifiées et une coordination durable ; certains établissements disposent de moyens humains dédiés (T1 p. 3 et p. 30).
3️⃣ Des risques et un angle mort (constat). Des risques et un angle mort (constat). Le rapport met en garde contre une professionnalisation excessive des patients partenaires, les interventions insuffisamment encadrées, les tensions possibles avec les équipes et les démarches d’affichage motivées par la certification ou le marketing. Il privilégie le bénévolat avec une reconnaissance de l’engagement, sans exclure le recrutement d’un patient sur un poste budgétaire dédié pour des fonctions élargies. Les publics vulnérables restent insuffisamment représentés dans les démarches classiques de recueil, notamment en raison d’obstacles numériques, linguistiques ou cognitifs (T1 p. 4, p. 6, p. 44-49).
3️⃣ POUR AGIR
1️⃣ Cas n°2 — outil existant explicitement cité. L’ANAP a produit « Recueillir l’expérience patient et usager » (2023), 15 fiches pratiques sur les méthodes de recueil, et « Construire des solutions avec le patient pour améliorer son expérience », 7 fiches sur la co-construction (T1 p. 35). URL citées par le document, non vérifiées.
2️⃣ Cas n°1 — action demandée par le document. La recommandation n°10, adressée aux établissements de santé (priorité 1, échéance 2026), demande de mettre en œuvre des actions d’amélioration issues des recueils, en y associant systématiquement des patients (T1 p. 7 ; T1 p. 58).
3️⃣ Cas n°3 — préparation à une action annoncée. Certification HAS : prendre en compte les exigences et organiser une progression réelle. Le rapport indique que les visites du cycle de certification V.2025 ont commencé en septembre 2025. Le critère impératif 1.4-02, « La satisfaction et l’expérience du patient sont prises en compte », peut à lui seul motiver une décision de non-certification. Toutefois, l’IGAS recommande de maintenir le niveau d’exigence fixé pour ce cycle, de viser son atteinte progressive sur la période 2025-2030 et de préparer un renforcement pour le cycle suivant. Elle met en garde contre les démarches superficielles destinées à satisfaire formellement la certification sans transformer les pratiques (T1 p. 7, p. 34, p. 46-47 et p. 59).
4️⃣ 3 QUESTIONS PRATIQUES
1️⃣ Patient partenaire et représentant des usagers : quelle différence ? Selon le rapport, les représentants des usagers sont désignés par l’ARS parmi les membres d’associations agréées ; leur désignation et leurs fonctions sont encadrées par des textes législatifs et réglementaires. Leur rôle institutionnel se distingue de celui des patients partenaires, dont le rapport constate, à la date de ses travaux en 2025, l’absence de statut juridique défini en dehors de la représentation des usagers. Un représentant des usagers peut également intervenir comme patient partenaire, à condition de bien délimiter le cadre de chacune de ses interventions (T1 p. 23).
2️⃣ Comment compléter e-Satis ? Les établissements utilisent des entretiens au domicile ou au pied du lit, le shadowing (suivi d’un patient au cours de son parcours), le patient traceur, les plaintes, réclamations et remerciements, les maisons des usagers et les permanences (T1 p. 31). Le rapport fait état d’un consensus sur l’association de plusieurs méthodes, à condition d’en croiser l’analyse (T1 p. 21 ; T2 p. 89).
3️⃣ Quelles actions pour les publics peu entendus ? Selon le rapport, des établissements développent des démarches ciblées : dispositifs d’accueil pour les personnes en situation de handicap, traduction de documents, supports « faciles à lire et à comprendre » (FALC), formation à la littératie en santé, recueils spécifiques, unités mobiles (T1 p. 50).
5️⃣ POUR ALLER PLUS LOIN
1️⃣ Blog Pratiques en Santé : billet « Comment déployer des questionnaires d’expérience patient en établissement de santé ? » (15 juin 2025), repéré sur la page de mots-clés « participation » du blog : https://pratiquesensante.odoo.com/blog/pratiques-15/tag/participation-27,citoyen-200. L’URL exacte du billet n’a pas pu être identifiée : vérification manuelle nécessaire avant diffusion. Consulté le 7 novembre 2026.
et quelques articles sur la participation des patients - https://www.pratiquesensante.com/blog/tag/participation-patients-602
2️⃣ Ressource externe : Ressource externe postérieure au rapport : HAS, « Partenariat en santé : structurer et développer le rôle des patients partenaires », communiqué de presse du 30 juin 2026 présentant un guide accompagné d’une synthèse et de fiches pratiques : check-lists, repères méthodologiques et exemples. Cette ressource complète le rapport IGAS daté de novembre 2025 ; elle ne constitue pas une source de ses constats. Le lien fourni renvoie à la page de présentation du guide, et non directement au guide lui-même. https://has-sante.fr/jcms/p_4121671/fr/partenariat-en-sante-structurer-et-developper-le-role-des-patients-partenaires. Source externe, consultée le 7 novembre 2026.
6️⃣ #️⃣ HASHTAGS
#pratiquesensante #ExperiencePatient #PatientPartenaire #DemocratieEnSante #RepresentantsDesUsagers #eSatis #SavoirExperientiel #QualiteDesSoins
🔎 Besoin d'approfondir un sujet ?
Les articles de Pratiques en Santé vous proposent un premier éclairage sur les publications et les ressources utiles aux professionnels et aux acteurs de terrain.
Pour aller plus loin, répondre à une question précise ou explorer un sujet en profondeur, je vous propose également des recherches documentaires et des veilles personnalisées, adaptées à vos besoins et à vos projets. N'hésitez pas à me contacter : pratiquesensante@pm.me - Pour en savoir plus
Pour aller plus loin commander une recherche ou une veille documentaire
Cet article : Une production éditoriale basée sur
l'expérience augmentée par l'intelligence artificielle - La version anglaise du site est une traduction automatique : la version française fait foi - Cliquez sur l'image 